La calidad abarca tanto productos como servicios finales. Incluye todos los servicios de apoyo y todas las actividades corporativas encaminadas a proveer tales productos o servicios. Hoy en día, la calidad es una prioridad fundamental en la empresa. Los clientes son cada vez más exigentes y la competencia internacional es cada día más fuerte. Sólo sobrevivirán aquellas compañías que puedan aplicar la calidad en todos sus aspectos.

Para mantenerse en el mercado, las empresas deben funcionar a distintos niveles. Deben desarrollar un compromiso total para lograr la completa satisfacción del cliente. Deben identificar y entender las necesidades del consumidor. Deben determinar su posición frente a la competencia y encauzar toda su fuerza laboral para asegurar el éxito.

Mercer ha definido la terminología empleada por aquéllos comprometidos con la Administración de la Calidad de la siguiente manera:

1- Conceptos sobre calidad: Calidad se define como un compromiso general acordado para satisfacer las necesidades del cliente, ya sea que éste se encuentre dentro o fuera de la empresa. El estándar de desempeño señala que no debe existir ninguna desviación de los requerimientos acordados. El proceso debe ser liderado por la alta gerencia y no sólo por el departamento de calidad. El sistema debe estar orientado más hacia la prevención que hacia la detección. El instrumento de medición empleado es entonces el “costo de la calidad”

2- El costo de la calidad: Es el costo total en que se incurre por no cumplir con los requerimientos del cliente. Es un medio útil para medir cómo progresa el proceso de la calidad. Incluye:

√       El costo de conformidad: costos por prevención y estimación. Los costos de “estar seguros”

√       El costo de inconformidad: son los costos por fallas y errores, los costos por “hacerlo mal”

√       El costo de oportunidades perdidas a causa de clientes enfadados. Las pérdidas de ganancias como consecuencia de la pérdida de la lealtad del cliente

3- Los cambios culturales: El proceso de generar calidad no sólo tiene que ver con el producto o servicio final, sino que abarca todos los aspectos de la empresa y altera la forma de trabajo.

Las compañías exitosas en calidad ven la satisfacción de las necesidades de los clientes como la prioridad número uno. Implantan una filosofía gerencial que reconoce este énfasis. Estimulan la participación de sus empleados y adoptan la ética del mejoramiento continuo.

4- El mecanismo de cambio: Es la clave que facilita los mecanismos de la implantación de la gestión de aseguramiento de la calidad. Incluye educación, comunicación, reconocimiento, conducta gerencial, trabajo en equipo y programas de satisfacción del cliente.

5- La aplicación del perfeccionamiento de calidad: ¿Cuáles son los pasos a seguir en un programa de implantación de la calidad?

Primero: Definir la misión, la razón de ser, de la compañía, división o grupo funcional

Segundo: Identificar su producto o servicio

Tercero: Identificar a sus clientes

Cuarto: Negociar los requerimientos de sus clientes

Quinto: Desarrollar una especificación del proveedor que detalle los objetivos clave

Sexto: Determinar las acciones necesarias para lograr dichos objetivos.

Este proceso se desarrollará tanto para un cliente final o para un cliente interno. Es un proceso participativo que involucra al proveedor y al cliente en un diálogo activo.

6- La conducta gerencial: Los gerentes deben desempeñar el papel de modelos, emplear procesos y herramientas de calidad, estimular la comunicación, patrocinar las actividades de retroalimentación, fomentar los equipos de trabajo, reconocer a aquéllos que aporten mejoras en la calidad y proveer un ambiente propicio y de apoyo.

7- Los beneficios: La gestión de la calidad conduce a mejoras sustanciales desde la base en competitividad, productividad, utilidad y participación del mercado. También lleva a mejorar el nivel de motivación en términos de moral, cooperación, entusiasmo, procesos administrativos y orgullo.

Por: David Mercer, Director de Proyectos, Consejo Europeo para la Calidad

 Extracto del informe de: “The Conference Board” Nº 958.

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