David George. Ex director de calidad de Johnson Matthey

“Las empresas deben evitar fomentar la burocracia de la calidad”, afirma David George, ex director de calidad de esta prestigiosa compañía británica de metales preciosos, al analizar el papel de la alta gerencia, en particular el del director de calidad en la “Gerencia de la calidad”

Su principal advertencia hace referencia a programas que enfatizan la presentación de las cualidades para hacer que realmente se den. La calidad debe llegar a ser una actitud que se filtre por toda la organización, especialmente en la gerencia y que no sea una actividad especial supervisada por un director de calidad de alto nivel

Todos los gerentes generales deben desempeñar un papel de modelo de calidad, de otro modo los empleados se pueden excusar de su propia inoperancia

George describe la forma cómo Johnson Matthey aprendió de su propia experiencia con la calidad. En un período de tres años, George notó mejoras significativas. Sin embargo, el programa general no tenía efectos positivos en las utilidades de la organización

Por tanto solicitó información a diferentes grupos de 20 personas cada una, diseminados por toda Europa, acerca de sus puntos de vista sobre el proceso de la calidad y descubrió que había demasiada expectativa, carencia de acción y una creencia de que todas las buenas nuevas aparecidas en la publicaciones especializadas en calidad no coincidían con las percepciones individuales de cada empleado. Demasiados comités y reuniones disfrazados de equipos de trabajo y falta de sentido de propiedad en la empresa. Eso era lo que prevalecía. Los equipos encargados de trabajar sobre las mejoras en la calidad se enfrascaban en sugerencias triviales y descuidaban las pocas que realmente eran importantes

A partir de esta experiencia, Johnson Matthey llegó a la conclusión de que contar con un departamento de calidad bajo la responsabilidad de un director de un gran perfil, es en esencia, un enfoque erróneo. Mejor, el proceso debe ser liderado por todos los gerentes de la empresa para que lo implementen sobre una base cotidiana

La calidad debe ser liderada por un gerente que pertenezca a la línea directiva

“Ahora la calidad ha retornado a cada filón de la empresa” afirma George. Los trabajadores son más consciente del significado de la calidad y la compañía está abandonando el estado de “competencia consciente” y está adoptando un “Comportamiento instintivo de calidad

 Extracto del informe de: “The Conference Board” Nº 958.

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